Explorez Salesforce Omni-Channel, une fonctionnalité révolutionnaire du Service Cloud. Imaginez un système qui dirige automatiquement les tâches en temps réel vers vos utilisateurs via divers canaux de communication comme le téléphone, le web et l’e-mail. Omni-Channel offre une solution efficace pour résoudre les problèmes des clients et améliorer leur expérience.
Découvrons ensemble Salesforce Omni-Channel et comment cette innovation peut changer votre façon de gérer le service client.
Optimisez Omni-Channel dès maintenant ! Explorez l’outil d’automatisation de la charge de travail dans votre Service Cloud, une fonctionnalité puissante que vous n’avez pas encore explorée. Prenez le contrôle en définissant les paramètres d’acheminement, le timing, les destinataires. Intervenez rapidement lorsque votre équipe a besoin d’aide.
En prime, bénéficiez d’un accès rapide à des données en temps réel ! Découvrez comment améliorer l’efficacité de votre service client avec cette fonctionnalité clé.
Qu’est-ce qu’Omni-Channel ?
Salesforce Omni-Channel est une fonctionnalité intégrée à la console de vente ou de service. Une fois activé et configuré, il transmet automatiquement les tâches à vos utilisateurs en temps réel.
Il dirige les tâches vers les agents de support les mieux qualifiés en fonction de vos critères de routage personnalisés.
Qu’est-ce que le routage Omnicanal ?
Omni-Channel examine soigneusement les tâches assignées, avant de les acheminer automatiquement vers les agents de support les mieux qualifiés, en se basant sur les critères de routage que vous avez personnalisés. Il y a trois méthodes pour effectuer le routage omnicanal.
- Routage basé sur une file d’attente
- Routage basé sur les compétences
- Routage externe
1. Routage basé sur la file d’attente
Vous assignez des agents à des files d’attente, généralement dédiées à une compétence spécifique. Ensuite, Omni-Channel alloue les éléments de travail à une file d’attente avant de les transmettre à un agent appartenant à cette file.
- Omni-Channel commence par attribuer les éléments de travail à une file d’attente.
- Ensuite, il transfère ces éléments de travail à un agent faisant partie de cette file d’attente.
Le routage basé sur les files d’attente trouve son meilleur cas d’utilisation dans les petites organisations qui gèrent un nombre restreint de produits.
2. Routage basé sur les compétences
Le routage basé sur les compétences fonctionne en examinant les compétences nécessaires pour effectuer une tâche, puis en les mettant en correspondance avec les compétences attribuées à l’agent.
Le routage basé sur les compétences convient aux grandes organisations avec de nombreux agents traitant divers produits, surtout ceux nécessitant des compétences complexes. Il est aussi efficace pour les entreprises offrant un support client à l’échelle internationale, couvrant plusieurs pays ou langues.
3. Routage externe
Une solution tierce de routage envoie les tâches par Omni-Channel aux agents via Salesforce Service Console. Le développeur utilise des API pour intégrer l’application de routage des partenaires à Salesforce.
Optimal pour les entreprises désirant diriger les tâches vers la Salesforce Service Console tout en maintenant leur système de routage actuel.
Pourquoi Omni Channel ?
De nos jours, les tâches peuvent émaner de diverses origines, et la gestion peut se compliquer avec l’avènement de nouveaux canaux. Cette complexité peut être une source de frustration pour les entreprises, et les clients peuvent en subir les conséquences dans une certaine mesure.
Un centre de service client omnicanal offre à vos clients une connexion fluide avec votre équipe d’assistance via divers canaux. Parallèlement, vos agents d’assistance accèdent rapidement à une vue d’ensemble de la personne qu’ils s’apprêtent à aider, via sa fiche client. Ainsi, le client n’est pas redirigé d’un service à l’autre, et les problèmes sont résolus efficacement et sans délai.
- Canaux de service : offrent la possibilité de convertir divers objets Salesforce, tels qu’une requête, une piste, une session de messagerie, voire un objet personnalisé, en un enregistrement de travail.
- Configurations de routage : permettent de diriger les tâches vers les agents. Utilisez ces configurations pour donner priorité aux éléments de travail importants dans vos files d’attente, assurant ainsi une distribution équitable du travail entre les agents.
