Aujourd’hui, j’ai eu le plaisir de présenter ce sujet au French Touch Dreamin, et je crois qu’il est crucial de le partager avec vous, car il touche au cœur de nos pratiques. En tant que consultante, je suis convaincue que la phase de cadrage est l’étape la plus critique de tout projet Salesforce. C’est là que l’on sème les graines des succès durables, mais c’est aussi là, trop souvent, que l’on prépare le terrain pour les dérapages et les surcoûts.
Face à la pression des délais et l’impatience de « montrer des progrès » avec des livrables tangibles, nous tombons tous, à un moment ou un autre, dans les travers d’un cadrage précipité.
L’illusion de l’économie et le coût caché de la précipitation
Raccourcir le cadrage est une fausse bonne idée, une fausse économie. L’expérience ne ment pas : 1 € économisé sur le cadrage crée souvent 3 à 5 € de coûts supplémentaires pendant ou après la phase de mise en œuvre.
Pourquoi ? Simplement parce que se précipiter nous rend aveugles à la complexité cachée. Le résultat est brutal : attendez-vous à une augmentation moyenne du budget de 30 à 70 % et à une extension du calendrier de 1 à 3 mois due à la dérive du périmètre.
Si nous voulons bâtir des solutions robustes sur Salesforce, nous devons donc cesser de voir le cadrage comme une simple formalité. Nous devons l’aborder comme un véritable art.
Le Cadrage : là où la logique rencontre l’empathie
L’art d’un bon cadrage réside dans l’équilibre entre la Science (les frameworks et outils divers) et l’Art (l’écoute active, l’empathie, et la capacité à lire entre les lignes). C’est à la rencontre de la logique et de l’empathie que le véritable travail commence.
Un bon consultant doit être avant tout un curieux doté d’un jugement contextuel aiguisé. Notre mission n’est pas seulement de documenter, mais de comprendre en profondeur.
Le Problème fondamental : des solutions à la place des besoins
Le défi numéro un sur la plateforme Salesforce est le suivant : les clients expriment des solutions au lieu d’exprimer leurs vrais besoins métier.
- Ils nous disent : « Nous voulons un tableau de bord personnalisé. »
- Ils nous disent : « Il nous faut de l’Apex pour automatiser cette tâche. »
- Ils nous disent : « Notre besoin, c’est telle fonctionnalité Salesforce. »
Ils nous livrent un « quoi » technique sans jamais nous donner le « pourquoi » métier.
Si nous nous arrêtons à cette solution de départ, nous risquons de livrer quelque chose qui ne correspond pas au besoin réel, entraînant une mauvaise adoption ou une déception majeure. Notre travail, c’est justement d’intervenir à ce moment-là pour aider à la reformulation.
Maîtriser l’Art du cadrage : le « Pourquoi » avant le « Quoi »
L’art du cadrage consiste à identifier l’origine profonde du problème. Pour cela, il faut creuser et aller au-delà de la surface.
La règle d’or que nous devons adopter est celle-ci : Comprendre le « pourquoi » avant de nous engager sur le « quoi ».
Technique N°1 : Les 5 Pourquoi (5 Whys)
La technique la plus simple et la plus puissante pour y parvenir est celle des 5 Pourquoi. Elle permet de transformer une simple demande de solution en une véritable problématique métier :
- Demande (Solution) : « Nous avons besoin d’un tableau de bord personnalisé ».
- Pourquoi ? « Les managers commerciaux ne peuvent pas visualiser le portefeuille d’affaires ».
- Pourquoi ? « Nous suivons les opportunités de manière incohérente ».
- Pourquoi ? « Nous n’avons jamais défini clairement nos étapes de vente ».
Dans cet exemple, la cause racine n’était pas un problème de reporting, mais un problème de définition de processus. Construire le dashboard n’aurait servi à rien !
Pour structurer encore mieux la conversation et varier les angles d’attaque, utilisez par exemple :
- Jobs to be Done (JTBD) : Concentrez-vous sur les objectifs de l’utilisateur, et non sur les fonctionnalités. La formulation : « Quand [situation], je veux [action], afin de [résultat] » est redoutable d’efficacité.
Ce qui donnerait : Quand nous sommes en réunion de direction du lundi matin, nous souhaitons identifier immédiatement les opportunités à risque et comprendre les tendances régionales afin de pouvoir prendre des décisions éclairées concernant l’allocation des ressources.
En utilisant ces techniques, nous aidons nos clients à transformer ce qu’ils croient vouloir en ce qu’ils doivent avoir pour atteindre leurs objectifs. C’est le cœur de l’expertise conseil.
Le mot de la fin : Un état d’esprit
N’oubliez jamais ce mantra : « Maîtriser l’art du cadrage, c’est rendre la mise en œuvre fluide. La négliger, c’est basculer dans le chaos coûteux de l’improvisation. »
En maîtrisant l’art du cadrage en allant chercher le vrai besoin plutôt que d’implémenter une solution superficielle nous identifions le vrai problème, nous alignons les équipes, et nous garantissons une solution dont le succès sera traçable et mesurable.
