Roadmap CRM 2026 : investissez au bon endroit
Fin 2024, un grand compte* international nous contacte avec un dilemme : faut-il refondre l’interface de l’application mobile connectée au CRM, changer d’outil complètement, ou réorganiser toutes les équipes ?
Le contexte : 20 pays, 2000 utilisateurs CRM, une intuition forte que l’adoption est inégale voire faible, et une direction qui doit trancher entre plusieurs options représentant chacune entre 100K€ et 500K€ d’investissement.
Personne n’est d’accord. Chaque direction défend sa solution.
C’est alors que nous, l’équipe Advisory, avons proposé de les accompagner afin d’identifier la perception et l’adoption réelle de leurs utilisateurs.
*Les données chiffrées de ce cas client ont été modifiées pour préserver la confidentialité.
Voici ce qu’on a trouvé :
- 72% connaissent les fonctionnalités
- 48% les utilisent réellement
- 24 points perdus entre savoir et faire
Méthodologie :
En 3 semaines, nous avons combiné questionnaires (20 taine de répondants), entretiens terrain (12 utilisateurs), et analyse des logs Salesforce sur 3 mois. Connaissance = « Savez-vous que cette fonctionnalité existe ? ». Usage = « L’utilisez-vous au moins une fois par semaine ? »
Comme chez ce grand compte, vos équipes savent que les fonctionnalités existent. Elles les trouvent même utiles. Mais dans les faits, moins d’une personne sur deux les utilise.
Pire encore : certaines fonctionnalités jugées très utiles ne peuvent être utilisées que par un faible nombre d’utilisateurs. Et si vous êtes aussi basé dans plusieurs pays, une même fonctionnalité peut afficher 100% d’usage dans un pays et 0% dans un autre.
Ce ne sont pas des bugs. Ce sont des signaux.
Pourquoi ça coince (vraiment)
Les chiffres disaient « adoption faible ». Mais les vrais coupables étaient ailleurs :
Une interface mobile pénible : Navigation peu intuitive, difficultés de clic, synchronisation capricieuse. Un frein majeur remonté par les utilisateurs terrain.
La double saisie : Une même information à saisir dans plusieurs outils ? Les utilisateurs choisissent l’outil le plus simple, qui n’est pas forcément le CRM.
Des administrateurs locaux débordés : Support technique, formation, gestion des données, paramétrage… Résultat ? Ils n’ont plus le temps d’accompagner les utilisateurs au quotidien. Et quand l’accompagnement manque, l’adoption stagne.
Des formations one-size-fits-all : Une même fonctionnalité peut avoir 100% d’usage dans certains pays et 0% dans d’autres. Même outil, même formation théorique, résultats diamétralement opposés. Pourquoi ? Souvent parce que les processus métiers locaux n’ont pas été alignés, ou parce que le besoin réel n’existe tout simplement pas.
Notre méthode : mesurer ce qui compte vraiment
Une mission Advisory chez Texeï combine données qualitatives (interviews, observations terrain) et quantitatives (questionnaires, analyses d’usage) pour identifier précisément où ça coince et pourquoi.
Selon le temps imparti, nous combinons plusieurs outils :
- Données système : Logs Salesforce (qui se connecte, quand, combien de temps), taux de remplissage des champs clés, nombre d’actions par fonctionnalité.
- Questionnaires structurés : Questions fermées sur la connaissance ET l’usage déclaré de chaque fonctionnalité, échelles de fréquence, identification des freins.
- Observations terrain : Sessions « Vis ma vie » avec les utilisateurs, identification des contournements (Excel parallèles, processus non suivis), compréhension des raisons réelles de non-usage.
Comment ces chiffres ont-ils aidé à trancher ?
Avec ces données en main, les décisions sont devenues évidentes. Nous avons fourni un plan d’action priorisé à nos clients :
- Remplacer l’app mobile : Non pas parce que « les gens se plaignent », mais parce que c’est le frein #1 mesuré et documenté selon les insights des utilisateurs finaux sur le terrain.
- Créer des « CRM Champions » locaux : Décharger les administrateurs techniques et créer des relais métier proches du terrain. Dimensionnement basé sur le ratio utilisateurs/support identifié.
Le tournant décisionnel : Les données ont montré que le vrai frein était l’app mobile et les administrateurs débordés, pas le manque de formation.
Nous sommes passés de débats d’opinions à des décisions basées sur des faits mesurés.
Ce que nous leur avons évité
Plutôt que de se contenter de confirmer des intuitions, nous avons voulu éviter à notre client des investissements inutiles et lui préconiser un plan d’actions concrètes et actionnables.
Coûts de formation globale : Former 2000 utilisateurs sur toutes les fonctionnalités, y compris celles qu’ils n’utiliseront jamais. Impact limité, frustration garantie.
Coûts d’une refonte inutile : Refondre des fonctionnalités peu utilisées en pensant que c’était un problème UX. Alors que le vrai problème était ailleurs.
Coûts de déploiement non priorisé : Déployer de nouvelles fonctionnalités partout sans priorisation. Résultat : adoption aléatoire selon les pays.
Et vous ?
Vous vous apprêtez à investir des montants élevés dans votre CRM.
Refonte UX, changement d’outil, réorganisation majeure : avant de vous lancer, vous voulez savoir où mettre vos investissements.
Vous gérez +100 utilisateurs ou plusieurs pays.
La complexité organisationnelle rend impossible une vision intuitive de l’adoption. Vous avez besoin de mesures objectives.
Vous devez justifier un budget en COMEX.
Vous savez qu’il faut investir, mais vous avez besoin de données concrètes pour convaincre la direction.
Discutons de votre situation et de la manière dont notre expertise Advisory peut vous accompagner.
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