Salesforce Scheduler : mon retour d’expérience (sans rendez-vous manqué)

Dans le vaste écosystème Salesforce, certaines fonctionnalités se font discrètes… jusqu’au jour où un client vous demande soudain : “On pourrait permettre à nos clients et utilisateurs de prendre rendez-vous directement en ligne, non ?”

C’est généralement à ce moment-là que Salesforce Scheduler entre en scène. Et c’est aussi souvent à ce moment-là que les administrateurs Salesforce prennent un grand café.

Dans cet article, je partage mon retour d’expérience sur la configuration de Salesforce Scheduler : de ce que c’est, à ce que ça contient, en passant par les petits pièges qui peuvent faire perdre un peu de temps.

1. Salesforce Scheduler, c’est quoi au juste ?

Salesforce Scheduler (anciennement Lightning Scheduler) est la solution native Salesforce qui permet de planifier des rendez-vous entre clients et collaborateurs, que ce soit en agence, en visio ou au téléphone.

Concrètement, c’est une brique de planification intelligente, intégrée dans l’écosystème Salesforce, qui permet de :

• Proposer des créneaux en fonction des disponibilités des collaborateurs,
• Tenir compte de leurs compétences,
• Gérer différents lieux (agences, boutiques, bureaux, etc.),
• Orchestrer la prise de rendez-vous depuis un site web, Salesforce, ou un portail.

C’est la solution idéale et la promesse de proposer des créneaux de rendez-vous réellement disponibles.

2. De quoi est composé Salesforce Scheduler ?

Salesforce Scheduler repose sur plusieurs briques clés. Ce sont elles qui font toute la magie… mais aussi parfois quelques nœuds au cerveau lors de la configuration.

Si vous connaissez la solution Field Service Lightning alors Salesforce Scheduler n’aura que très peu de secrets pour vous.

A. Les Ressources (Resources)

Ce sont les collaborateurs qui peuvent recevoir des rendez-vous.

On y définit :

• leurs horaires habituels,
• leurs absences,
• leurs compétences (ou service skills, si tu veux briller en soirée).

B. Les Skills (Compétences)

Indispensables pour que le bon client soit orienté vers le bon expert.

Exemple : Pas la peine d’envoyer une demande d’ouverture de compte entreprise à un conseiller spécialisé assurance auto.

(Bien que… on a tous déjà essayé de dépanner sur un sujet qui n’était pas vraiment le nôtre.)

C. Les Work Orders

Un Work Order correspond à un type de rendez-vous :

• “Ouverture de compte”,
• “Conseil fiscal”,
• “Démonstration produit”, etc.

Chaque Work Order peut être associé à :

• une durée,
• des compétences requises,
• un lieu,
• un processus.

D. Les Resource Absences et Working Hours

Les plannings sont la base de Scheduler.

Sans eux… comment dire… ça ressemble vite à “Notre conseiller est disponible… jamais.”

E. Les Work Types (facultatif mais très utile)

Ils permettent de définir des règles avancées pour la gestion du travail : durée flexible, contraintes particulières, etc.

L’interface de réservation Salesforce propose plusieurs composants prêts à l’emploi et disponibles sur les canaux comme :

• Un portail client (Experience Cloud)
• La console Lightning de Salesforce
• Un site Externe
• Dans une signature de mail

Les pièges à éviter (lors de la configuration)

Voici les pièges dans lesquels je conseille d’éviter de tomber, oui, même si certains ont l’air évidents…

1. Un work type ne peut être affecté qu’à un Work Type Group et à un seul Service Territory

Dans Salesforce Scheduler, les Work Types (types de travail) servent à définir la nature d’un rendez-vous et surtout ses contraintes opérationnelles (durée, règles, compétences, etc.).

Les Service Territories (territoires de service), eux, définissent les lieux physiques (agences, points de contact) dans lesquels les ressources peuvent intervenir.

Là où ça se complique, c’est au niveau de leur relation. Salesforce Scheduler hérite une partie de sa logique et des contraintes du module Field Service.

Un Work Type ne peut être assigné qu’à un seul Service Territory à la fois.

Plus précisément :

• Un Work Type doit appartenir à un Work Type Group.
• Ce Work Type Group est ensuite associé à un seul Service Territory.
• Donc, un Work Type via son Work Type Group ne dépend que d’un seul territoire.

Et c’est bien là que beaucoup d’administrateur Salesforce se prennent les pieds dans le tapis.

2. Il est obligatoire d’avoir un territoire de service pour utiliser Salesforce Scheduler

Si votre société n’est pas découpée sous formes d’agences ou de territoires commerciaux, il est tout de même nécessaire d’utiliser l’objet Service Territory.

Dans mon cas j’ai été contraint de créer un térritoire de service “générique” auquel j’ai rattaché toutes les ressources de services.

En effet, afin que Salesforce Scheduler propose une ressource de service, il est obligatoire que cette ressource soit affectée à un territoire de service.

3. Sous-estimer le paramétrage de l’interface de prise de RDV

Même si le design “out-of-the-box” fonctionne convenablement, les projets demandent souvent une personnalisation via :

• Des flows,
• Des composants custom,
• Experience Cloud.

Les flux d’écran standard proposés par Salesforce sont opérationnels à l’activation mais ils nécessitent une personnalisation en fonction de vos usages et votre activité.

Cependant, les flux d’écran proposés sont d’excellents templates d’inspiration. Je recommande de cloner un flux d’écran de planification et le personnaliser en fonction de vos usages.

4. Pour quels usages je recommande Salesforce Scheduler ?

D’après mon expérience, Salesforce Scheduler devient vraiment puissant dans ces cas :

• Réservation en ligne pour des agences / boutiques
• Banques, assurances, retail…
• Pour guider le client vers la bonne personne au bon endroit.
• Rendez-vous avec des experts métiers
• Conseillers spécialisés, support de niveau 2, experts techniques.
• Gestion de rendez-vous dans un parcours client complet

Ex. : funnel marketing → prise de RDV automatisée → suivi commercial.

• Processus internes nécessitant de la planification
• Entretiens RH, onboarding, rendez-vous internes (Avouons-le, même pour un simple point café, certains auraient bien besoin d’un Scheduler.)
• Expérience premium pour le client
• Prise de rendez-vous simple, rapide, contextualisée…

Le combo parfait.

En revanche, j’aurais tendance à moins recommander Scheduler pour :

• De la planification très complexe (multi-ressources simultanées),
• Des besoins de gestion de tournées – Field Service reste plus adapté.