Bonjour à tous,
Dans cet article j’ai pour objectif de vous présenter les bases du module Salesforce nommé CRM Analytics, un complément de choix pour SalesCloud mais également pour les autres produits de la société au nuage bleu.
CRM Analytics (CRMA) est un module qui vient s’ajouter sur votre organisation Salesforce. Il donne à tout utilisateur, ayant les droits suffisant, un accès immédiat à un puissant outil de Business Intelligence doté d’une interface visuelle interactive; les données affichées sont navigables simplement en cliquant sur les graphiques.
La plateforme CRMA est consultable sur navigateur pour les ordinateurs et tablettes ainsi qu’au moyen d’une application dédiée pour les mobiles Android et iOS. Les données et tableaux de bord ont les mêmes capacités sur les deux medium.
La plateforme intègre nativement une connexion vers les données de votre organisation Salesforce. Si vous souhaitez ajouter d’autres sources, il existe une multitude de connecteurs vous permettant de rapatrier vos données (Salesforce, Amazon S3, Azure SQL, Snowflakes, etc.). Enfin, si ces connecteurs ne suffisent pas, vous pouvez également charger directement vos CSV.
Une histoire de nom…
Si vous entendez parler de Wave, Wave Analytics, Einstein Analytics, TableauCRM et CRM Analytics, il s’agit du même produit renommé à travers les versions et rachats effectués par Salesforce. En dehors du nom et des fonctionnalités ajoutées dans le temps il n’y a pas de différences majeures.
À qui s’adresse la solution CRM Analytics ?
CRMA profite à tous vos utilisateurs, des administrateurs système aux membres du comité de direction en passant par les forces de vente et les équipes service client. En effet, les tableaux de bord que vous générez n’ont de limite que votre imagination.
– Les administrateurs peuvent profiter d’un tableau de bord affichant l’activité des utilisateurs afin de surveiller les fuites de données, les flux de connexion ou encore l’état de vos webservices.
– Les équipes du service client seront intéressées par un tableau de suivi de l’activité, affichant par exemple le nombre de réclamations ouvertes et fermées sur une période donnée par agent, l’état de l’engagement SLA, etc.
– Les managers apprécieront de garder un oeil sur l’activité de leurs équipes à l’aide d’indicateurs de performances clefs dynamiques, mis à jour automatiquement et sondables directement depuis les graphiques sans avoir à modifier des formules mathématiques dans un tableur.
Vous l’aurez compris, tant que la donnée existe, vous pourrez imaginer un tableau de bord répondant aux besoins de vos utilisateurs.
Modèles Salesforce
Et si vous ne savez pas par où commencer, Salesforce met à disposition des templates d’applications préconçues vous permettant de lancer rapidement votre aventure CRMA.
Vous y retrouverez des applications variées et orientées vers Salescloud et Servicecloud mais également des applications centrées sur des objets ou processus de Salesforce tels que les Processus d’approbation, les Campagnes, les Pistes ou encore les Devis.
Pour reprendre l’exemple des administrateurs système, un modèle existe pour suivre les événements qui ont lieu sur la plateforme : Event Monitoring Analytics App. En quelques clics vous pouvez mettre en place une tour de contrôle sur la santé de votre organisation Salesforce.
Au total, 36 templates sont disponibles pour accélérer le déploiement de votre plateforme !
Comment mettre en place votre premier tableau de bord ?
- Synchroniser
Tout d’abord il faut récupérer vos données pour les stocker dans des tables, appelées Datasets côté CRMA, soit depuis votre organisation Salesforce « locale », soit depuis toute autre instance Salesforce ou base de données compatible. Vous pouvez par ailleurs planifier des synchronisations automatiques à intervalles réguliers. - Préparer
Une fois vos données rapatriées, vous pouvez les transformer et les combiner à l’aide de Recettes depuis un module de développement déclaratif dans lequel un administrateur peut travailler en glissant et déposant des composants: Joindre, Transformer, Séparer, etc.
A la fin de vos transformations, vous enregistrez a nouveau les données dans vos Datasets, c’est pourquoi il est important de mettre en place dès la genèse du projet des règles de nomenclatures permettant d’identifier aisément le contenu de chaque Datasets. - Afficher
Lorsque vos données sont prêtes, vous pouvez vous intéresser à l’exploitation visuelle de ces dernières, à l’aide de tableaux de bord dynamiques, de composants à intégrer dans vos pages d’enregistrements Lightning ou encore à l’aide de prédictions Einstein basées sur l’analyse de vos données.
Recettes et Dataflows
En plus des Recettes, il existe une seconde méthode de transformation des données appelée Dataflows mais dont le développement et le support a été abandonné par Salesforce. Il existe même depuis la version Summer22′ un outil standard permettant de basculer les Dataflows vers les Recettes.
Les Dataflows restent utiles dans certains cas, vous trouverez en fin d’article un lien vers une page officielle expliquant les différences entre les deux outils.
Droits, permissions et visibilité des données
- Droits d’accès
Vos administrateurs gèrent l’accès à CRMA utilisateur par utilisateur, à l’aide de ‘Permission Set Licence‘ pour les droits et de ‘Permission Set‘ pour configurer finement les fonctionnalités. Il vous faudra les deux pour accéder à CRMA mais si vous utilisez les PermissionSet standard livrés avec la plateforme alors la licence est automatiquement ajoutée à l’utilisateur.
- Visibilité des données
Pour ce qui est de la visibilité des données affichées dans vos tableaux de bord, le principe de base est très simple : si vous avez accès à l’Apps (le dossier dans lequel sont stockés les composants de votre tableau de board) alors vous avez accès à toute la donnée des Datasets qu’elle contient.
Il est possible de restreindre l’accès de certaines lignes de données de vos Datasets à l’aide de prédicats de sécurités, le sujet est très vaste et s’il vous intéresse je vous invite à poursuivre le sujet à l’aide du lien vers un article Salesforce disponible en fin de page.
Enfin, sachez qu’il est possible d’activer une réplication du modèle de visibilité de votre organisation Salesforce locale vers la plateforme CRMA, ce qui peut grandement faciliter la gestion de l’accès aux données mais comporte d’importantes contraintes: gestion en modèle multi-organisations, sources de données externes, temps de traitement des Datasync fortement impactés.
Les possibilités au delà de l’Analytic Studio
Pour simplifier, la plateforme CRMA vous permet de créer des tableaux de bord et de mettre en place des modèles prédictifs basés sur vos données, là où plateforme révèle sa puissance, c’est dans la mise à disposition des ces informations directement au plus proche de vos utilisateurs.
Ainsi, si les tableaux de bord sont consultables dans leurs applications respectives depuis Analytics Studio, leur adoption et l’impact qu’ils peuvent avoir au quotidien est décuplé lorsque vous les intégrez directement dans les pages d’enregistrement de vos organisations Salesforce.
Vous pouvez par exemple intégrer vos données CRMA directement dans la page d’accueil de l’application qui sert de cockpit de pilotage pour votre service client, ou encore intégrer sur une page de compte client un bandeau affichant le mix produit et le taux de conversion des opportunités qui lui sont rattachées. Sur une opportunité, vous pouvez ajouter un composant Einstein Prediction affichant la probabilité de la remporter au regard de l’historique de vos données en base, ainsi que des recommendations pour améliorer cette probabilité.
Les prix de CRM Analytics
Je termine cet article en évoquant le découpage des fonctionnalités et leurs prix recommandés. Je vous invite à vous rapprocher de votre correspondant Salesforce pour le détail des niveaux de licences.
Pour résumer en quelques mots,
- Le premier pallier, Einstein Prediction vous donne l’accès au moteur de modèle prédictif, c’est l’outil qui permet de mettre en place des recommendations automatiques basées sur vos données.
- Le deuxième pallier, CRM Analytics Growth débloque l’accès à la plateforme Analytics Studio sans Einstein Prediction, c’est le noyau principal pour la création d’applications et tableaux de bord.
- Le troisième pallier, CRM Analytics Plus‘ est l’équivalent des palliers 1 et 2 réunis.
- Le quatrième pallier, Revenue Intelligence est l’expérience complète, intégrant en plus le module ‘Revenue Insight’.
En savoir plus
- Les différents prix du module : https://www.salesforce.com/editions-pricing/crm-analytics/
- Trailmix très complet sur Trailhead : https://trailhead.salesforce.com/users/ea-trails/trailmixes/learn-einstein-analytics-plus
- Recipes VS Dataflows (Anglais) : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.bi_integrate_prepare.htm&type=5
- Analytics Templated Apps : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.bi_app_prebuilt.htm&type=5
- Prédicats de sécurité : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.bi_security_datasets_predicate_considerations.htm&type=5
Si vous avez manqué l’article de Jérémy Vial de vendredi dernier, c’est ici !
