On parle souvent de roadmap, de priorisation, de backlog…
Mais si les projets CRM n’avancent pas, ou avancent mal, ce n’est pas toujours un problème de process.
En réalité, c’est souvent un problème d’organisation.
Plus précisément : un manque de clarté sur qui porte quoi, qui décide, et comment on avance ensemble.
Le flou organisationnel, ennemi n°1 du CRM
Dans beaucoup d’entreprises, le CRM flotte entre plusieurs équipes.
Il n’est ni vraiment piloté par le métier, ni pleinement pris en main par l’IT.
Les conséquences sont multiples :
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Des demandes qui stagnent
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Des arbitrages qui n’arrivent jamais
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Des évolutions décousues
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Une plateforme qui vit… sans direction
Un CRM ne s’administre pas seul. Il se pilote.
Ce qu’il faut poser (sans tomber dans l’usine à gaz)
Il n’est pas nécessaire de créer une task force à 10 personnes.
En revanche, il faut poser quelques fondations solides :
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Une vision claire : à quoi sert le CRM, et où veut-on aller ?
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Des rôles identifiés : qui porte la vision, qui priorise, qui décide, qui fait le lien avec les utilisateurs ?
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Des rendez-vous réguliers : pour partager l’avancement, résoudre les blocages, et garder le cap
Ce n’est pas une question d’outils. C’est avant tout une question d’alignement et de responsabilisation.
Devenir vraiment “produit”, ce n’est pas un effet de mode
On voit fleurir partout l’approche “produit”. Parfois à juste titre, parfois par effet de buzzword.
Mais dans le cas du CRM, c’est souvent une réponse adaptée :
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Car les demandes évoluent vite
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Car les attentes des utilisateurs sont fortes
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Et parce que le CRM est devenu un actif structurant dans l’organisation
En d’autres termes, penser “produit”, c’est accepter que le CRM n’est jamais “fini”. Il mérite d’être piloté dans la durée, avec méthode et intention.
En résumé
Si votre CRM stagne malgré les bonnes idées, les bons outils ou les bonnes volontés…
Regardez du côté de l’organisation.
Et posez cette question toute simple :
Qui incarne aujourd’hui le produit CRM dans votre entreprise ?
S’il n’y a pas de réponse claire… c’est probablement par là qu’il faut commencer.
Vous souhaitez structurer votre pilotage CRM sans transformer tout votre organigramme ?
Bonne nouvelle : il existe des façons simples, progressives et efficaces de poser les bons jalons.
