La release note Winter 22 annonce l’arrivée en beta de l’acheminement des appels via les omnichannel flows. En effet, les flows Salesforce ne cesse pas de nous impressionner tout comme les omnichannel flows. Nous connaissions déjà sa puissance à pouvoir construire des règles acheminements complexes de demandes ou post chatter via omnichannel. Cet hiver, nous montons d’un cran avec l’acheminement des appels avec les omnichannel flows.
Chaque année le Père Noël reçoit des milliards de demandes de jouet des enfants du monde entier. Comme nous l’avons vu dans l’article du premier jour, le Père Noël utilise Salesforce pour sa gestion de cadeau (relisez l’article ici ). Afin de pouvoir traiter toutes ces demandes, elles sont entrées dans Salesforce. Ensuite, omnichannel utilise un système d’acheminement qui qualifie et assigne la demande au lutin adéquat pour la fabrication du jouet.
Désormais, le Père Noël peut définir ses règles d’acheminements d’appels en utilisant les omnichannel flows. C’est aussi simple à définir que la configuration d’acheminement des autres canaux.
Cependant, il y a quelques tâches prérequises:
- Le Père Noël doit créer un Service Voice Cloud.
- Il crée un centre de contact.
- Finalement, en créant la configuration d’acheminement, il spécifie acheminement externe dans le modèle d’acheminement.
Comme un cadeau ne vient jamais seul, cette release permet aussi au Père Noël de superviser les métriques de performances des lutins au téléphone en temps réel grâce à Omni-superviser. Rien n’échappe plus au Père Noël. Il a instantanément des informations sur:
- la position de l’appel dans la fil d’attente
- le type d’appel
- le temps d’appel
Si vous aussi vous voulez pouvoir implémenter omnichannel comme le père Noel, visitez les trailhead suivants:
