Le run après le projet, une croissance continue

Opérateur français d’infrastructures de recharge pour véhicules électriques, né au début des années 2010 comme spin-off d’un acteur du solaire. Pendant une décennie, le modèle est simple : vendre la borne, puis en assurer l’exploitation et la maintenance pour le compte du propriétaire. Un virage majeur change la donne : l’entreprise cesse de vendre ses bornes pour les posséder et les exploiter elle-même. Le modèle passe de la vente à l’investissement, les effectifs doublent, et les processus d’une start-up doivent devenir ceux d’une scale-up. La digitalisation s’organise autour de trois piliers : un outil métier interne qui concentre les données de recharge, Salesforce comme CRM, un ERP pour la finance et la supply chain. Salesforce s’étend alors brique par brique — Sales Cloud en plein changement de modèle commercial, puis Service Cloud, qui accompagne la création d’un vrai pôle customer care, le marketing, la téléphonie, enfin l’intégration d’une solution terrain reliant données commerciales et données opérationnelles. À chaque étape, davantage d’équipes dépendent de la plateforme. Après deux projets d’intégration successifs, l’enjeu n’est plus de livrer : il est de tenir le rythme. Recueillir vite les retours des utilisateurs, absorber les mises à jour imposées par l’éditeur, faire évoluer en continu — avec une seule experte Salesforce en interne pour piloter l’ensemble. Le run reposait alors sur une assistance dédiée, quelques jours fixes par semaine, facturée à la journée, sans suivi des temps consommés.